A definição básica de cliente oculto consiste em uma pessoa devidamente treinada para, de maneira anônima, avaliar a qualidade proposta em serviços e produtos comercializados. Os proprietários de empresas ou corporações devem fazer, então, com que estas análises e percepções sejam imparciais e objetivas por parte destes “clientes escondidos”.

Como cada segmento do mercado tende a possuir um público-alvo bastante definido, o também chamado de “crítico à paisana” deve possuir as principais características dos perfis que normalmente frequentam estes espaços. O cliente oculto deve ser a representação do público-alvo do negócio. Por exemplo: o público de um restaurante popular é diferente do constantemente observado em viagens aéreas.

Ainda a respeito das diretrizes que este cliente oculto deve receber dos gerentes e administradores de empresas, perguntas devem ser formuladas por estes proprietários de forma que, após as repostas obtidas pelo cliente oculto, uma avaliação racional por parte dos gestores da ação seja transformada em prática.

Os principais questionamentos que devem nortear este trabalho tratam, em primeiro plano, do atendimento que é comumente prestado nos ambientes comerciais. Por conta disso, o setor de serviços, um dos que exige um maior grau de subjetividade nos feedbacks, é dos que mais utilizam esta ferramenta.

Cliente Oculto e a Validação dos Processos de uma Empresa - Experiência do Consumidor - Visão Externa

A visão externa do Cliente Oculto

No atual momento do mercado, os clientes têm se portado de maneira bastante exigente. Além disso, a concorrência qualificada e numerosa em diversas áreas tem feito com que as empresas tenham de se diferenciar com ações positivas (principalmente as que tratam do atendimento pessoal e personalizado).

Para converter esta teoria em prática de resultados efetivos, a função do cliente oculto é essencial. Nela, a máxima “quem vê de fora, vê melhor” pode representar uma mudança de postura significativa no âmbito profissional em que a empresa atua.

A partir deste atendimento, percepções satisfatórias, duvidosas ou pessimistas a respeito do negócio podem ser tratadas de maneira mais impactante como norte das próximas campanhas, melhorias, ajustes e tratamentos priorizados pela instituição.

Experiência do Consumidor

A principal ação do cliente oculto é relatar a real experiência do consumidor diante da compra de um produto ou serviço oferecido por atacado ou, principalmente, comércio varejista.

Neste contexto, pesquisas, mensuração de resultados, estratégias e soluções inovadoras são termos constantemente aprimorados pelos gestores da empresa de forma a otimizar esta importante função. Ainda que neste universo, diversas palavras-chave podem monitorar o trabalho do cliente oculto. São elas: interesses, motivações, necessidades, exigências, atração, manutenção e impulsionamento. Resumindo, é necessário que os administradores formatem um completo mapeamento das motivações, necessidades e exigências de seus consumidores.

Assim, estes profissionais podem, dentre outros benefícios, alavancar a empresa a partir de atração de novos clientes, manter os existentes e, sobretudo, angariar um relevante impulsionamento nas vendas e assim elevar os índices de receita e lucro.

A postura dos proprietários de empresas – e responsáveis por RH ou setores similares –  deve ser, então, bastante objetiva e minuciosa; pois, somente a partir de todas estas características é que a jornada do consumidor pode ser traçada de maneira assertiva.

Cliente Oculto e sua Metodologia

No campo prático, os trabalhos realizados pelo cliente oculto variam de acordo com a dificuldade que estas pessoas podem encontrar nos diferentes tipos de estabelecimento comercial em que atuam. Por exemplo, em sorveterias, o trabalho é mais simplificado. Em concessionárias de veículos, a conversa é mais densa.

Isto acontece por conta de, no caso da sorveteria, o atendimento, as opções disponíveis e o ambiente são basicamente os três únicos pilares das negociações entre cliente e proprietário. Já na concessionária, uma série de fatores deve ser levada em consideração. Prazos, forma de pagamento e retorno da ligação telefônica estão entre os principais deles.

Por conta disso – e também para monitorar estas atividades com correção – os administradores, gerentes e proprietários de empresas devem ter um mapeamento completo de suas instituições no que diz respeito a pontos fortes, fraquezas, potenciais avanços e viabilidade de melhorias.

Como funciona o Cliente Oculto na prática?

Para que todas os gestores tenham um completo e perfeito entendimento prático quando da atuação do cliente oculto, alguns exemplos de estabelecimentos comerciais (do ramo de produtos e/ou serviços) que podem receber estes trabalhos serão listados abaixo – cada qual com suas características básicas.

  • Cinemas: o atendimento (tanto na bilheteria, quanto na bombonière) deve ser o primeiro trabalho a ser avaliado pelo cliente oculto. O profissional ainda deve se atentar à limpeza dos banheiros e às qualidades gerais a respeito do filme exibido.
  • Sorveteria: a ação nestes espaços deve focar, por exemplo, na observação da presença ou ausência do crachá no atendente, na sugestão de água ou café para acompanhar o pedido principal e, além disso, deve haver um reparo técnico no estado de limpeza das mesas a serem utilizadas – bem como das cadeiras e demais assentos.
  • Lojas de Departamentos: a atitude proativa ou retraída dos vendedores deve ser focada em primeiro plano pelo cliente oculto. Além dela, a disposição das roupas e demais objetos a serem vendidos, bem como as condições de pagamento ofertadas, também podem ser sugestões de análise por parte destes “consumidores disfarçados”.

Retenção dos Clientes

O último estágio de toda o plano de aproveitamento do trabalho realizado pelo cliente oculto visa reter os clientes que são adeptos de um produto ou serviço prestado pela empresa. Fazer com que este consumidor não deixe o seu negócio em busca da concorrência é prerrogativa básica para que a função do cliente oculto comece a surtir efeito.

Além disso, este “cliente camuflado” também pode ser um importante aliado dos empresários na amplitude mercadológica atual. Isto é, estes profissionais que normalmente estão imersos nas novas tendências podem contribuir para uma visão real e específica do negócio auxiliando assim em sua constante melhora sob todos os aspectos.

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